华体会国家医保局：坚持“两条腿”走路，不得以线上可办理为由拒绝窗口受理

《定见》要求，对峙“两条腿”走路，充实应用老年人等群体认识的传统办事体式格局，保障老年人等群体的基本需求，不患上以线上可打点为由拒绝窗口受理，切实阐扬传统办事体式格局兜底作用。

作者： 本站编纂来历： 国度医保局2020-12-29 14:39:45

近日，国度医疗保障局发布《关在对峙传统办事体式格局与智能化办事立异并行 优化医疗保障办事事情的实行定见》。文件夸大要对峙传统办事与智能立异相联合，革新传统办事体式格局，同步促成智能技能于老年人等群众中的普及使用，提高医疗保障办事适老化水平，出力解决参保挂号未便捷、老年人等群体线上办事不合用、手工报销不利便、异地就诊存案未便利、办事意识以及威力有待进一步晋升等问题，造成革新晋升医疗保障办事的长效机制，切实做好医疗保障办事，不停加强人平易近群众的得到感、幸福感、保险感。

文件要求对峙“两条腿”走路，充实应用老年人等群体认识的传统办事体式格局，保障老年人等群体的基本需求，不患上以线上可打点为由拒绝窗口受理，切实阐扬传统办事体式格局兜底作用。

国度医疗保障局关在对峙传统办事体式格局与

智能化办事立异并行 优化医疗保障

办事事情的实行定见

医保发〔2020〕54号

各省、自治区、直辖市及新疆出产设置装备摆设兵团医疗保障局：

为贯彻落实《国务院办公厅关在切实解决老年人应用智能技能坚苦的实行方案的通知》(国办发〔2020〕45号)，出力解决老年人等群体应用智能技能碰到的坚苦，切实改变事情作风，强化办事意识，对峙传统办事体式格局与智能化办事立异并行，不停晋升办事品质，起劲制造群众满足的医疗保障办事，现提出以下定见：

1、整体要求

以习近平新时代中国特点社会主义思惟为引导，周全贯彻党的十九年夜以及十九届二中、三中、四中、五中全会精力，当真落实党中心、国务院决议计划部署，对峙以人平易近为中央的成长思惟，对峙传统办事与智能立异相联合，革新传统办事体式格局，同步促成智能技能于老年人等群众中的普及使用，提高医疗保障办事适老化水平，出力解决参保挂号未便捷、老年人等群体线上办事不合用、手工报销不利便、异地就诊存案未便利、办事意识以及威力有待进一步晋升等问题，造成革新晋升医疗保障办事的长效机制，切实做好医疗保障办事，不停加强人平易近群众的得到感、幸福感、保险感。

2、强化办事意识，树立为平易近办事精良形象

各级医疗保障部分要进一步增强行风设置装备摆设，实时妥帖回应群众关切，于医疗保障体系内造成尊敬以及关爱老年人等群体的风俗，更好为人平易近群众提供公允可及、便捷高效、温馨舒心的医疗保障办事。要专心用脑为群众办妥事、办实事，带着情感做好每一一项医疗保障营业，使办事越发人道化，做到自动办事、微笑办事、满足办事，不停晋升办事品质。增强办事礼节、办事用语、办事立场培训，杜绝呈现立场冷漠、对付塞责或者作难群众的环境。

3、鞭策办事下沉，加速实现营业就近打点

成立健全天下同一的医疗保障经办治理系统，加速推进医疗保障办事事变下沉到州里(街道)、村(社区)，买通医疗保障办事“末了一千米”。鼓动勉励各地下层医疗保障办事进驻政务办事综合年夜厅，增强与税务、人力资源社会保障部分，和银行体系等于参保挂号缴费等事情中的营业跟尾，推进信息及时同享，利便群众参保挂号缴费“一站式”打点。增强与医保定点医药机构的协作，鼓动勉励将享受门诊慢特病病种待遇认定、异地就诊转诊存案等事变下沉到响应的定点医疗机构，利便群众就诊服务。

4、着眼便平易近利平易近，落实政务办事事变清单轨制

省级医疗保障部分要周全落实《天下医疗保障政务办事事变清单》，加年夜督导以及核查力度，引导当地各级医疗保障部分，严酷根据省级医疗保障政务办事事变清单以及服务指南提供办事，确保线下、线上逐项落实。加年夜宣传奉告力度，自动接管群众监视。各级医保部分要缭绕实行政务办事事变清单轨制，聚焦医疗保障平易近生范畴“难点、堵点、痛点”问题，针对于参保挂号、异地就诊存案、门诊慢特病病种待遇认定、医疗用度手工(零散)报销等老年人等群体打点的高频事变，尽快出台一批便平易近、利平易近举措。

5、优化办事体式格局，阐扬传统办事体式格局兜底作用

对峙“两条腿”走路，充实应用老年人等群体认识的传统办事体式格局，保障老年人等群体的基本需求，不患上以线上可打点为由拒绝窗口受理，切实阐扬传统办事体式格局兜底作用。增强医保经办办事年夜厅以及窗口治理，合理结构办事网点，配备指导职员，提供征询、指引等办事，流通家人、亲朋等为老年人代庖的线下渠道，满意不会上彀、不会使用智能手机老年人等群体的非凡需要。对于春秋较年夜、步履未便等需要赐顾帮衬的非凡群体，优化完美无障碍举措措施，斥地绿色通道，优先打点，并提供预定办事、应急办事，踊跃推广“一站式”办事。对于在老年人等群体自行应用智能化体式格局不纯熟的，现场事情职员应自动协助其操作智能化终端装备。进一步提高医疗用度联网间接结算率，只管即便削减手工报销，防止群众跑腿、垫资。

6、防止“数字鸿沟”，提高线上办事合用性

优化网上服务流程，不停晋升智能化办事程度，提供更多智能化适老办事。省级医疗保障部分要引导当地各级医疗保障部分加速医保电子凭据以及身份证于就诊购药中的运用，经由过程多种情势加年夜宣传、培训及推广力度，便在老年人等群体利便运用。鞭策定点医药机构对于使用医保电子凭据及身份证等介质的接入改造，鼓动勉励于就诊场景中运用人脸辨认等技能。推广使用国度医保办事平台APP亲情账户由支属代为打点的功效。

7、做好问题排查，尽快制订落实整改方案

省级医疗保障部分要聚焦有些办事体式格局不克不及满意老年人需求这一凸起问题，当即构造各级医疗保障部分举行摸底排查，梳理是否存于老年人等群体服务难的隐患。对于在存于问题的，成立事情台账，明确义务人、时间表、线路图，制订详细办法，办事评价、反馈、整改等流程要与办事提供流程同步制订并落实到位;对于在前期传统办事体式格局已经经被勾销、被替换的，已经经给老年人形成未便的，要当即恢复提供传统办事或者成立公用通道;个体地域对于在落实要求有坚苦的，或者传统办事体式格局确凿没法保留的，要写明缘故原由以及替换方案，实时上报。相干环境在2021年1月15日前报送国度医疗保障局。

8、强化任务担任，压实监视治理以及办事义务

国度医疗保障局将依据《国度医疗保障局关在推进医保政务办事“好差评”轨制设�����APP置装备摆设的引导定见》(医保发〔2020〕31号)，增强对于各地的监视评价，将对峙传统办事体式格局与智能化办事立异并行、优化医疗保障办事事情作为行风设置装备摆设专项评价以及“好差评”轨制设置装备摆设的主要内容，增强“好差评”评估成果应用，加年夜明察暗访以及暴光力度，经由过程舆情监测举行个案排查，实时向全体系传递，成立健全综合提防事情机制，对于问题严峻的地域，将举行约谈、专项督查等，督促问题整改落实。各地医疗保障部分要看重增强对于医保体系事情职员的培训、查核、问责，落实首问卖力制;对于州里(街道)、村(社区)负担医疗保障办事的事情职员，要鞭策增强治理，做到权责清楚;对于综合柜员制窗口职员，要压实义务。

各地要流通赞扬举报渠道，广泛网络群众定见，实时解决群众反应的问题。鼓动勉励各级医保部分按期构造开展第三方评估，把医疗保障办事适老化水平纳入评价规模，把老年人等群体满足度评价纳入满足度查询拜访中。对于各地域有利做法、典型案例各地要实时举行宣传报导，构造开展经验交流，碰到庞大问题要实时上报国度医疗保障局。

国度医疗保障局

2020年12月26日

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